Hilal Patacı – Tüketici olmak en başta bilinçli olmayı da beraberinde getiren bir eylem. Özellikle Türkiye şartlarında bu bilinç biraz da karşılıklı olması gereken bir yeti. Mağaza personellerinin bu  konuda sergiledikleri ilgisiz davranışlar, tüketicilerin bu konudaki bilgisizlikleri ile birleşince son derece can sıkıcı bir süreç ile karşılaşılmakta. Sizin tüketici olarak haklarınızı bilmeniz yeterli oluyor mu? Ya da tam olarak uygulandığına inanıyor musunuz? Kanunlar hakkında ne derece bilgi sahibisiniz?

Türkiye şartlarında yaşanacak en tipik örneklerden biri mesela…  Çok hoşunuza giden bir cep telefonunu sonunda aldınız. Ancak telefon daha yirminci gününde  çalışmaz hale geldi. Aldığınız yer de  ülke çapında  onlarca bayisiyle hizmet veren dillere pelesenk olmuş bir  yer.  Tüm aksesurlarını da alıp mağazaya gittiğinizde, mağaza sorumlusu olarak  Los Juanes’ın tekno-market versiyonu bir şahıs karşınıza çıktı. Son derece artist bir edayla “Telefonunuzu teknik servise gönderebiliriz, mağazamızın işleyişi bu şekilde.” lafını tekrar ediyor. Teknik servise gönderme  konusunda üstünüze üstünüze gelmeye başladı, oysa amacınız iade etmek. Juanes Bey’e otuz günlük iade süresini sorduğunuzda da  diretmekten vazgeçip, iade almayı kabul etti.

photo credit: whatleydude

Peki ya 31. gün olsa ne olacak? Juanes Bey bu sefer kendinden çok emin bir edayla “Dün akşam gelmeliydiniz,  14 saat geç kaldınız.” der ve tamirden başka seçenek bırakmaz. Başka seçenek yoktur çünkü “Mağazalarının işleyişleri bu şekilde”dir. Onarımı seçersiniz… tekrar arızalanır… Juanes ile yeni bir müzakere sizi beklemektedir. 3 kez arızalanması durumunda  iadenin kabul edilebilirliğinden bahseder. Mağazaları bu şekilde işlemektedir. Peki o mağazanın uymakla yükümlü olduğu kanun ne diyor ?

Garanti  Belgesi
“[Madde 13] [Değişik; 06.3.2003 - 4822/20 md]

“….Tüketici onarım hakkını kullanmışsa, garanti süresi içerisinde sık arızalanması nedeniyle maldan yararlanamamanın süreklilik arz etmesi veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hallerinde, 4. maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı bu talebi reddedemez. Tüketicinin bu talebinin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, bayi, acente, imalatçı/üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur”

4. maddedeki seçimlik haklarınız: Onarım, iade, değişim’dir.  Üç kere bozulacak diye bir şey geçiyor mu?  Juanes’ın ya da teknomarketin kanun koyma yetkisi var mı? 

Laptop’lardaki arızalar ise sanırım en can sıkıcı olanı. Laptop aldınız, şarj olmuyor. Aldığınız yere götürmeye karar verdiniz. Bu kez karşınızda Amr Diab’ın laptop reyon sorumlusu hali var. İşiniz çok zor… Çünkü öncelikle aynı dili konuşmanız gerekiyor. Öncelikle aldığınız bilgisayarı kutusundan çıkarttığınız için 24 saat dolmamış bile olsa ikinci el haline geldiği, daha sonra ise teknik servisten başka çözümün olmadığını öğreniyorsunuz. Üstüne bir de midenize ağrı giriyor. Mösyö Diab size “Mağazamızın işleyişi gereği cihazı öncelikle teknik servise göndereceğiz, 30 günlük süre içinde size geri dönüş olacaktır.” gibi absürd bir cevap veriyor. Oysa kanun aldığınız dizüstü bilgisayarı eğer isterseniz 30 gün içinde iade edebileceğinizi söylüyor. Bu 30 gün boyunca papatya falı mı bakarsınız, başka bir çözüm mü bulursunuz o kısma müessese karışmamakta. Dizüstü bilgisayarınızı kutusundan çıkartarak yaptığınız hatanın bedelini ödemek zorundasınız. Çıldırmak üzeresiniz… Hani 30 gün süre vardı? Hangi 30 gün içerisinde  getirsem alacaktınız? Kanun ne oldu?

Tüketici hakları konusunda ülkemizde net bir bilgilendirmenin olmadığı ortada. Ancak işin trajik kısmı kurumların da bu konuda bilgisiz olması. Mağazalar kendi bünyelerinde oluşturdukları “işleyiş”i kanun olarak kullanmakta ve sizden de buna itaat etmeniz istenmekte. Mahkemeye gidip dava açma hakkınız da tabii ki sizde saklı. 1921′den beri anayasa ile yönetilmeye çalışılan ancak bir türlü anayasallaşamayan bir ülkenin yargı süreci ile başbaşasınız…  Burada en sinir bozucu olan, mağaza personellerinin tavırları. Son derece kendilerinden emin dursalar da, aslında tamamen saçma bir süreci dayattıklarının da farkındalar. Asıl sorun da haliyle empatiden yoksun, kanundan habersiz bir biçimde kurulmaya çalışılan iletişim. Her ürünün, her tüketicinin farklı bir  olay ya da konu olduğunun farkında dahi olmayışları. Dahası kendilerinin de tüketici olduklarının farkında olmamaları en temel sorunlardan biri. Tüketici üzerinde otorite kurarak, alternatif sunma yerine diretme ve dayatmayı seçmeleri de işin en üzücü kısmı. Böylece en ufak sorunun dahi büyüdüğü, tüketicinin yıpratıldığı bir süreç ortaya çıkmakta… 

photo credit: shoe the Linux Librarian

Bir ülkede herkesin kanunları bilmesini beklemek anlamsız olacaktır. Ancak en azından kanunlara neyin aykırı olduğunu bilmeleri gerekir. Bu konuda da işin en önemli kısmını mağaza personelleri ve müşteri hizmetleri oluşturmakta. Ürününüz ya da hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, sunumda ya da satış sonrasında ortaya çıkacak sorunlarla birinci dereceden muhattab olacaklar mağaza personelleri ve müşteri ilişkileri departmanlarıdır. Ve ne yazık ki Türkiye’de birçok firma  finans departmanlarına, pazarlama departmanlarına en iyi çalışanları istihdam etmeye çalışırken mağaza personellerini hep es geçmektedirler. Oysa malı asıl satan mağazalardaki personeldir. Onların tüketici hakları konusunda bilinçlendirilmeleri sağlandığında ve her birinin başlı başına tüketici olduğu da hatırlatıldığında bu süreci atlatmak daha da kolay olacaktır.

Bu yazı ChatterBoxtr.com‘da yayınlanmak üzere Hilal Patacı tarafından yazılmıştır.